カスタマーハラスメントへの対応CUSTOMER HARASSMENT
日本介護システムにおける対応策定の背景
当サービスであるKamiBito[*1]は、多くの入居メンバー企業や拠点を訪れるゲストの方々、また KamiBito のビジネスを支える様々な関連企業との関係の上でサービスを提供しております。
そして、より良いサービス提供のために、日々多くの方からの貴重なご意見やご要望を参考にし、改善に努めています。
その中で、ごくわずかではありますが、当社または当社のスタイリスト等（以下、「従業員等」）[*2] に対する暴言や過剰な要求などが見受けられます。
スタイリストの就業環境を適正に保つことは、今後の当社サービスの継続的な提供において非常に重要だと考えます。そこで、上述のような行為から従業員を守り、安心して働くことができる環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」に基づき、当社従業員に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの判断基準
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策 次のような行為がある場合には、カスタマーハラスメントの可能性があるとして、「カスタマーハラスメントの対応」に基づき、対応を検討いたします。
以下は、「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例です。
■当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
■要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
以下は、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例です。
暴力・暴言
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・差別）
- 威圧的な言動（怒鳴る）
- 暴力的な手段の示唆
過剰・不合理な要求
- 合理的理由のない対面での対応要求
- 合理的理由のない謝罪要求や当社社員への処罰の要求
- 過度な拘束
- 継続的（執拗な）言動
- 規約範囲を超えた返金や補償の要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 土下座の要求
その他のハラスメント行為
- セクハラ・ストーカー行為
- プライバシーの侵害
カスタマーハラスメントに対する主な取り組み
- カスタマーハラスメントに対応するためのマニュアルの作成
- カスタマーハラスメントに関する知識、および対処方法についての全社向けトレーニングの実施
- カスタマーハラスメント発生時の報告ルートおよび相談窓口の整備
- カスタマーハラスメントの防止に向けた啓蒙活動
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員のメンタルヘルス相談の体制整備
